Assistente de Experiência do Cliente

Clínica especializada em harmonização orofacial e estética facial avançada, localizada na Barra da Tijuca/RJ, com atuação em procedimentos de harmonização Full Face, rejuvenescimento e tratamentos personalizados. O negócio valoriza a individualização dos procedimentos, a segurança técnica e o relacionamento humanizado, com atenção à experiência do paciente desde a avaliação inicial até o acompanhamento pós-procedimento.

O Assistente de Experiência do Cliente (Pós-Venda) terá como principal missão garantir um acompanhamento próximo, humanizado e contínuo dos pacientes após os procedimentos, acolhendo suas necessidades, esclarecendo dúvidas dentro dos protocolos estabelecidos e contribuindo para a retenção e reativação de pacientes.

O profissional realizará contatos ativos por WhatsApp e telefone, acompanhará a jornada pós-procedimento, registrará interações no sistema e encaminhará possíveis intercorrências à equipe técnica. Também atuará com pesquisas de satisfação, indicadores de experiência, confirmação de retornos e ações de fidelização, mantendo interface com as equipes de Atendimento, Comercial, Concierge e Corpo Clínico.

Buscamos um profissional com comunicação acolhedora, escuta ativa, organização e agilidade na resolução de demandas. É fundamental apresentar postura ética, discrição, atenção aos detalhes e capacidade de conciliar atendimento humanizado com cumprimento de protocolos, qualidade dos registros e orientação para resultados.

Requisitos e Qualificações

• Ensino Médio completo.
• Conhecimento em técnicas de atendimento ao cliente e relacionamento pós-venda.
• Domínio do atendimento por WhatsApp e telefone.
• Comunicação verbal e escrita adequada ao relacionamento com pacientes.
• Facilidade com sistemas de gestão e CRM.
• Conhecimento básico do pacote Office.
• Organização e capacidade de gestão de prioridades.
• Conhecimento das diretrizes de confidencialidade e proteção de dados dos pacientes, conforme a LGPD e os protocolos internos.

Desejável

• Ensino Superior em andamento ou concluído em Administração, Gestão Comercial, Marketing, Comunicação, Psicologia ou áreas correlatas.
• Experiência em Customer Success, Customer Experience ou atendimento em clínicas, saúde ou estética.

Atividades

• Realizar o acompanhamento pós-procedimento dos pacientes, seguindo os protocolos e períodos de contato estabelecidos pela clínica.
• Manter relacionamento ativo com pacientes por WhatsApp, telefone e demais canais oficiais, garantindo comunicação acolhedora.
• Monitorar a experiência dos pacientes durante a jornada pós-procedimento, identificando necessidades, dúvidas e oportunidades de melhoria.
• Registrar atendimentos, contatos, ocorrências e encaminhamentos no sistema de gestão, mantendo o histórico atualizado.
• Identificar possíveis intercorrências relatadas pelos pacientes e encaminhá-las imediatamente à equipe técnica responsável.
• Esclarecer dúvidas relacionadas ao pós-procedimento, respeitando os limites técnicos da função e as orientações estabelecidas.
• Atuar preventivamente na identificação de insatisfações, acolhendo demandas e direcionando situações às áreas responsáveis.
• Executar ações de fidelização e reativação de pacientes, contribuindo para a continuidade do relacionamento com a clínica.
• Aplicar pesquisas de satisfação, incluindo NPS, e acompanhar os resultados relacionados à experiência dos pacientes.
• Acompanhar indicadores de atendimento, como tempo de resposta, resolução, retenção, reativação e cumprimento dos protocolos.
• Encaminhar sugestões, reclamações, elogios e oportunidades de melhoria às áreas responsáveis.
• Apoiar a confirmação de retornos, revisões e acompanhamentos, em alinhamento com as equipes de Atendimento e Recepção.
• Interagir com as equipes Comercial, Concierge, Atendimento e Corpo Clínico para assegurar a continuidade das informações.
• Cumprir os padrões de atendimento, comunicação, confidencialidade e qualidade estabelecidos pela clínica, respeitando a LGPD.